Mistä on kyse, kun matkailupalveluiden online-myyntiä kehitetään?

Ahvenanmaa.

Online-myynnin kehittäminen on kokonaisuus, mikä koostuu useasta osa-alueesta ja eri toimenpiteillä on vaikutusta toisiinsa. Matkailijoiden käytöksen ja ostotottumusten muuttuessa (offlinesta onlineen) mielestäni yksi tärkein lähtökohta online-myynnin kehittämisessä matkailualalla on asiakaspalvelun parantaminen ja matkailijoiden auttaminen kanavissa, missä he ovat läsnä sekä kaupan saattaminen loppuun asti juuri sillä hetkellä kun matkailija on sen valmis päättämään.

Tutustuin online-myyntiin noin kymmenen vuotta sitten silloisessa työssäni. Aluksi kaikki ohjelmapalvelu- ja aktiviteettivaraukset tehtiin offline eli soittamalla, sähköpostilla tai paikan päällä. Kannustimme matkailijoita varaamaan ohjelmapalvelut ja aktiviteetit etenkin joulun ja uuden vuoden ajaksi hyvissä ajoin. Soittorumba ja sähköpostien määrä oli melkoinen. Kun lisäsimme ensimmäistä kertaa joulun ja uuden vuoden ajan ohjelmapalveluja online-myyntiin, huomasimme ostokäyttäytymisen muutoksen matkailijoiden keskuudessa välittömästi.

Asiakkaat alkoivat varaamaan online. Sen sijaan että matkailijat kiireisessä arjessaan lähettivät sähköpostia ja odottivat vastauksia, he saattoivatkin soittaa ja tarkistaa joitakin lisätietoja tuotteisiin liittyen. Puhelu päättyi yhä useammin lauseeseen:

Thank you for this information. I will now book online and pay by card.

Ja niin helpottui hieman sekä matkailijan että asiakaspalvelijoiden elämä. Sen lisäksi, että online-varaukset vapauttivat aikaa muihin toimintoihin, opimme jatkuvasti matkailijoista lisää. Kun muutama puhelu sisälsi samankaltaisia kysymyksiä, voitiin puuttuvat tiedot täydentää tuotekuvauksiin ja jälleen yhä useampi matkailija löysi tarvitsemansa tiedot jo varausvaiheessa.

Tämä esimerkki kertokoon siitä, kuten jo aiemmin mainitsinkin, online-myynnissä on ennen kaikkea kyse matkailijoiden palvelemisesta ja auttamisesta. Siitä, että erilaiset elämykset, ohjelmapalvelut ja aktiviteetit ovat varattavissa silloin kun matkailija on valmis varaamaan.

Mitä kiireisempi matkaa suunnitteleva henkilö on, sitä tärkeämpää nopea varausmahdollisuus ja palvelun saatavuuden (kapasiteetti, alkamisajat ja päivät) esiin tuominen on. Toki loppuunviety asiakaspalvelutilanne kehittää yleensä myös yrityksen myyntiä olettaen että, palvelut ja tuotteet ovat myös löydettävissä. Ja kyllä, majoituksen lisäksi elämykset, sillä niiden saatavuus yhä useammin vaikuttaa matkailijan kohdepäätökseen tai jo matkalla ollessa alueella viihtymiseen ja siihen, miten matkailija matkakohteen kokee.

Olemme edelleen tottuneet soittoihin ja sähköposteihin, ehkä vähän ihastuneet vanhaan systeemiimme. ”Onhan meille helppo soittaa kun ollaan niin leppoista väkeä”, minulle on usein sanottu. Maailma kuitenkin muuttuu, halusimme sitä tai emme. Nyt alkaa olla hetket, jolloin matkailuyrityksen on hyvä alkaa aktivoitua online-myynnin kehittämisen osalta. Jos Suomessa sitä ei tehdä, muualla maailmassa kyllä tehdään.

Aikaahan se toki vaatii. Ennen kaikkea usein uuden opettelua, asioiden tuotteistamista ”online-myyntikuntoon” ja totuttujen käytäntöjen muutosta. Ennen kaikkea matkailijan polun pohtimista, juurikin siitä matkailijan näkökulmasta.

Kun online-myyntiä kehitetään, on kyse muun muassa siis:

      * Matkailijoiden palvelemisesta & auttamisesta
      * Myynnin kehittämisestä
      * Yrityksen toimintatapojen kehittämisestä

Sillä välin kun pohdit, voisiko online-alustan käyttöönotto ja online-varausten mahdollistaminen kehittää sinun asiakkaidesi asiakaskokemusta, käy läpi älypuhelimella matkailijan polku verkkosivuillasi. Mikä on sinun tuotteidesi CTA (call-to-action eli toimintakehoite)? Pyydätkö matkailijaa soittamaan, täyttämään lomakkeen, lähettämään sähköpostia tai kenties sivustollasi on jo online-varaus mahdollisuus, joka toimii katkeamatta varauksen joka vaiheessa?

 

 

 

Ps. Osa varausjärjestelmistä edistää myös yhteistyön kehittämistä ja myyntiverkoston kasvattamista ja tätä myöten auttaa matkailuyritystä lisäämään tuotteen näkyvyyttä niin kotimaassa kuin kansainvälisillä markkinoillakin. Tästä kirjoitan lisää hieman myöhemmin.

Kommentoi

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *